Jako przedsiębiorca prowadzący sprzedaż internetową, z pewnością chcesz, by robione u Ciebie zakupy dawały klientom sto procent satysfakcji. Z tego powodu dbasz o regularne dostawy asortymentu, oferujesz promocje i programy lojalnościowe, dokładasz wszelkich starań, by zamówienia realizować tak szybko, jak się da. To, w jaki sposób zarządzasz sklepem i w jaki sposób podchodzisz do obsługi klienta w bezpośredni sposób wpływa na ocenę Twojego biznesu przez internautów. Mogą oni wyrażać opinie na stronie internetowej, facebookowym profilu lub w jednym z popularnych serwisów do recenzowania firm. Warto dać im możliwość skomentowania zaoferowanej usługi, warto też o to zabiegać. Sprawdź, dlaczego pozyskiwanie opinii jest istotne z punktu widzenia e-biznesu i dowiedz się, w jaki sposób zachęcić klienta, by podzielił się swoimi odczuciami po zakupie.
3 powody, dla których warto zabiegać o opinie użytkowników
Zastanawiasz się, dlaczego klienci powinni publikować opinie o Twoim sklepie lub produkcie w sieci? Argumentów, które za tym przemawiają, jest wiele. Wybrałam trzy, moim zdaniem kluczowe.
-
Ludzie robią zakupy pod wpływem opinii innych
Według badań przeprowadzonych przez brightlocal.com, 76% e-klientów jest skłonnych zaufać opiniom w sieci równie mocno, co osobom w swoim najbliższym otoczeniu. Jeszcze bardziej wymowne są dane serwisu Search Engine Land, mówiące o tym, że aż 91% respondentów przegląda komentarze i oceny danego produktu lub usługi, zanim zdecyduje się na ich zakup. W największym stopniu dotyczy to korzystania z usług gastronomicznych, hotelowych, zakupu odzieży, żywności, samochodów, opieki medycznej czy usług z branży beauty. Jednocześnie, 58% badanych wiąże swoją decyzję z rankingami „gwiazdkowymi” – stąd tak wielka popularność akurat tego systemu oceniania.
-
Pozytywne komentarze to społeczny dowód słuszności
Według Roberta Cialdiniego, autora bestsellerowej książki „Wywieranie wpływu na ludzi” osoby niezdecydowane lub niemające własnej opinii na dany temat, podążają za głosem większości. Podpieranie się społecznym dowodem słuszności pozwala zwiększać sprzedaż w sklepie online. Im więcej pozytywnych opinii na temat asortymentu, dostawy, cen lub sposobu obsługi, tym większa szansa na to, że potencjalny klient pod ich wpływem stanie się tym rzeczywistym.
-
Chwalenie się wysokim ocenami to element budowania wizerunku firmy
Zbierając korzystne opinie i dobre oceny, budujesz pozytywny wizerunek biznesu. Ludzie szybciej zaufają firmom, które cieszą się dobrymi recenzjami – najlepiej kogoś z ich bezpośredniego otoczenia. Jeśli więc do tej pory nie udostępniałeś użytkownikom opcji komentowania lub oceniania Twoich usług, czas to zmienić. Instalacja modułu do zostawiania komentarzy nie będzie dużym wydatkiem, a w wielu przypadkach możesz skorzystać z całkowicie darmowych wtyczek i rozszerzeń.
Komentarze i opinie – jak wpływają na pozycjonowanie sklepu?
Oprócz kwestii perswazyjnych i wizerunkowych nie powinieneś lekceważyć również tych czysto technicznych. Obecność opinii na stronie internetowej ma wpływ na pozycję serwisu w wynikach wyszukiwania. Google bierze pod uwagę nie tylko liczbę i jakość ocen, ale również wiarygodność stron, na którym się pojawiają. Jeśli więc zależy Ci na odpowiedniej widoczności e-sklepu w internecie, również z tego powodu nie powinieneś lekceważyć kwestii komentarzy oraz ocen na stronie i podejść do niej w sposób kompleksowy.
W jaki sposób pozyskiwać opinie w internecie?
Niestety, nie każdy internauta jest skory „sam z siebie” zamieścić pochlebną opinię na stronie Twojego sklepu, nawet jeśli faktycznie nie ma zastrzeżeń co do jakości obsługi czy produktu. Często, komentowanie lub ocenianie usług kojarzy się użytkownikom z koniecznością wykonywania dodatkowych czynności, np. ponownego logowania czy odszukiwania właściwych podstron w historii przeglądarki. Warto ułatwić klientowi dodanie recenzji i jednocześnie w jakiś sposób go do tego zachęcić. Jak to zrobić? Przeczytasz poniżej.
Zachęć do wystawienia recenzji
Najprościej oczywiście samemu poprosić klienta o opinię, wysyłając mu maila. Daj mu kilka dni na „obycie” się z produktem i wyrobienie stanowiska na jego temat. Jeśli sposób obsługi klienta obejmuje również komunikację telefoniczną, możesz zadzwonić z prośbą o wystawienie opinii albo komentarza lub wysłać SMS-a. Częstą praktyką stosowaną przez firmy sprzedające online, jest również dodawanie do przesyłek specjalnej ulotki, na której zamieszcza się prośbę o zrecenzowanie zakupów na stronie sklepu czy w jego mediach społecznościowych. Postaw na jasną komunikację: poinformuj, gdzie pojawi się opinia, czy wymaga podawania danych (imię, nazwisko, adres e-mail) i zapewnij, że dodanie komentarza jest naprawdę proste.
Możesz też pokusić się o dodatkową formę motywacji klienta jak np. udzielenie mu zniżki na kolejne zakupy pod warunkiem zrecenzowania produktu na stronie. W ten sposób możesz pozyskiwać lojalnych konsumentów, którzy zostaną z Tobą dłużej.
Źródło: taniaksiazka.pl
Pochwal się oceną
Przemyśl, w którym miejscu na stronie wyeksponujesz opinie użytkowników. Ważne, by były one odpowiednio widoczne, tak by ich odszukanie nie zajmowało klientom wiele czasu. Dobrym pomysłem jest utworzenie dedykowanej podstrony z recenzjami czy rankingiem najlepiej ocenianych produktów. Niektóre komentarze warto wyróżnić także na stronie głównej, tak by były widoczne natychmiast po wejściu do sklepu.
Źródło: empik.com
Źródło: chocolissimo.pl
Wyraź wdzięczność za komentarz
Darmową dostawę lub rabat na kolejny zakup wykorzystasz również jako formę podziękowania za wystawienie opinii. Jeśli sam proces recenzowania produktu jest zautomatyzowany, odpowiedni komunikat z podziękowaniem wyświetli się po przesłaniu komentarza lub wystawieniu oceny. Warto jednak pójść o krok dalej i budować relacje z klientami wspomnianym rabatem lub gratisem.
Reaguj na negatywne opinie internautów
Sto procent pozytywnych opinii to równie pożądany, co mało realny scenariusz w sklepie internetowym. Zachęcając do wystawienia oceny lub komentarza, musisz być przygotowany na to, że czasem pojawią się również takie, których nie chciałbyś widzieć. Jak reagować na negatywne opinie? Za każdym razem informuj klienta o podjętych czynnościach (np. weryfikacji zgłoszenia uszkodzonego produktu czy wyjaśnianiu sprawy zaginionej paczki w firmie kurierskiej). Profesjonalna i szybka reakcja pozwoli nie tylko opanować kryzys, ale – kto wie – może przełoży się na sukces i zbudowanie trwałej relacji z klientem, który poczuje, że sprzedawca poważnie potraktował jego uwagi.
Opinie w sklepie – nie tylko tekstowe
Komentarz, gwiazdka, ocena od 1 do 6 – to oczywiście najpopularniejsze i najczęściej spotykane formy wyrażania opinii o produkcie, ale z pewnością nie jedyne. Warto podpatrywać konkurencję, by zaproponować klientom ciekawą i kreatywną formę recenzowania produktów. Świetnym pomysłem jest zachęcanie użytkowników do dodawania na Facebooka lub Instagrama zdjęć z zakupionym produktem i oznaczania na nich Twojego sklepu. Taki sposób sprawdzi się nie tylko w przypadku serwisów sprzedających obuwie, ale również elektronikę, odzież, sprzęt sportowy i wiele innych rodzajów asortymentu. Odpowiednia wtyczka pozwoli wyeksponować zdjęcia z portali społecznościowych na stronie Twojego sklepu.
Źródło: eobuwie.com.pl
Gdzie poza sklepem można recenzować firmę?
Jako przedsiębiorca, powinieneś zadbać o to, by Twój biznes zbierał pozytywne opinie w całym internecie, a nie tylko w obrębie własnego sklepu. To ważny element budowy wizerunku firmy, przekładający się na zaufanie klientów. Pamiętaj, że zanim użytkownik trafi na Twoją stronę, być może spotka się z opiniami o Tobie w innych miejscach w sieci. Od tego, czy będą one zachęcające, często zależy, czy klient skorzysta z usługi, czy odejdzie do konkurencji. Poza serwisem sprzedażowym opinie generowane przez użytkowników mogą znaleźć się m.in. w:
- mediach społecznościowych,
- Google Moja Firma,
- dyskusjach na forach internetowych.
Warto dbać zarówno o pozytywne recenzje na Facebooku lub Instagramie, jak i w wizytówce Google Moja Firma, która wspomaga pozycjonowanie. Bardzo często są to pierwsze miejsca, w których internauci mają styczność z opiniami o Tobie i mogą wyrobić sobie zdanie na temat jakości świadczonych przez Ciebie usług. Szybkie i merytoryczne odpowiedzi na ewentualne negatywne komentarze w social mediach, na forach czy wizytówce GMF będą również świadczyć o profesjonalizmie, wpływając na postrzeganie marki przed odbiorców. W ten sposób potencjalni klienci mogą również poznać sposób reagowania przez Ciebie na niepochlebne opinie. Warto dołożyć starań, by prowadzona komunikacja przedstawiała Ciebie i Twoją firmę w jak najlepszym świetle, nawet w kryzysowej sytuacji.
Źródło: opinia na GMF Grupy TENSE
Pamiętaj o budowaniu zaufania w serwisach zewnętrznych
Bardzo ważnym źródłem czerpania opinii o markach są popularne agregatory, takie jak Opineo.pl czy porównywarki cen (Ceneo, Skąpiec). W tych zewnętrznych serwisach również mogą pojawiać się recenzje i oceny dodawane przez użytkowników. W budowaniu wizerunku firmy pomagają oferowane przez te portale programy partnerskie, np. „Zaufane opinie” na Ceneo.pl. Jeśli Twój sklep jest zintegrowany z tego rodzaju serwisami, sprawdź, jak możesz wykorzystywać uczestnictwo w takich programach do promocji swojego biznesu.
Zwiększ widoczność swojego sklepu online dzięki profesjonalnemu pozycjonowaniu sklepu internetowego!
Źródło: ceneo.pl
Opinie i komentarze – warto o nie dbać
Zarządzanie sklepem internetowym to wielowymiarowy proces, obejmujący szereg czynności. Skupienie się wyłącznie na bieżącej obsłudze klienta jest błędem – równie istotna jest dbałość o wizerunek marki w sieci. Jednym z najważniejszych jej elementów jest pozyskiwanie pozytywnych opinii od klientów i ich odpowiednia ekspozycja. Recenzje te możesz zbierać zarówno na swojej stornie internetowej, jak i w mediach społecznościowych, na forach i w agregatorach opinii. Nad ocenami i komentarzami pojawiającymi się poza firmowymi kanałami nie masz kontroli, ale możesz starać się minimalizować ich skutki, odpowiednio reagując na wpisy internautów. Każdy kryzys da się przekuć w sukces, pod warunkiem, że będziesz trzymać rękę na pulsie. W tym celu możesz wykorzystać narzędzia do monitorowania opinii (Brand24 czy SentiOne) lub nawiązać współpracę z agencją marketingową, która ułatwi Ci ochronę wizerunku firmy w sieci.
Zadbamy o opinie w Twoim sklepie!
Zarządzanie sklepem internetowym to kompleksowy proces, który wymaga uwagi zarówno na obsługę klienta, jak i budowanie pozytywnego wizerunku marki online. Istotne jest zbieranie i eksponowanie pozytywnych opinii od klientów, zarówno na stronie internetowej, jak i w różnych kanałach społecznościowych czy agregatorach opinii. Choć nie masz pełnej kontroli nad opiniami poza firmowymi kanałami, odpowiednie monitorowanie i reagowanie na wpisy internautów pozwoli przekuć kryzys w sukces. Narzędzia do monitorowania opinii lub wsparcie agencji marketingowej mogą ułatwić ochronę wizerunku firmy online.