Każdy, kto aktywnie działa w mediach społecznościowych i prowadzi profil z pewnością zna, a przynajmniej powinien znać, obowiązujące przy tym zasady. Jedną z nich jest interakcja, przez którą rozumieć należy odpowiadanie na komentarze użytkowników na firmowym profilu. Choć to zadanie wydaje się błahostką, wymaga ogromnej wprawy, doświadczenia i staranności.
Facebook to portal społecznościowy, dzięki któremu marki mają możliwość stanąć niemalże twarzą w twarz ze swoimi odbiorcami. W ostatnim czasie jesteśmy świadkami wzmożonej aktywności w tym zakresie. Otóż, coraz częściej możemy spotkać się z komentarzami publikowanymi przez administratorów strony na profilu konkretnej marki. I super, bo to dobra i właściwa praktyka. Tylko nie każdy zmierza w odpowiednim kierunku.
To naturalne, że na naszej firmowej stronie będziemy spotykali się z komentarzami o charakterze zabawnym, pochlebnym, ale także obraźliwym czy złośliwym. Jeśli publikujemy content, który jest dobry, w odpowiedzi otrzymujemy tę pierwszą grupę komentarzy, ale niestety musimy liczyć się z tym, że możemy zderzyć się także z negatywnym odzewem. Grunt, aby nasza odpowiedź nie stała się viralem i wcale nie mam tu na myśli pozytywnego wydźwięku tego zjawiska…
Odpowiadanie na komentarze, jak już wcześniej wspomniałam, jest jak spotkanie twarzą w twarz z odbiorcą, który ma czas, żeby dokładnie przemyśleć swoją argumentację. Te negatywne komentarze wymagają od nas więcej wysiłku i cierpliwości, a nie każdy ma w sobie ich wystarczające pokłady. Ważne, żeby samo odpowiadanie nie było złem koniecznym, a źródłem zabawy i sposobem na zwiększanie zaangażowania oraz budowania reputacji.
Moje zainteresowanie tematem zawdzięczam Coca-Coli, w przypadku której dla niektórych zabawne i bezsensowne komentarze, okazały się z dnia na dzień, z miesiąca na miesiąc znacznie zwiększać zaangażowanie na jej profilu.
Trzeba mieć priorytety!
To oczywiste, że użytkownicy domagają się odpowiedzi na komentarze. Z tym że, jeżeli mamy ich tysiące pod swoim postem, nie sposób od razu odpowiedzieć na wszystkie. Dlatego pamiętaj, aby w pierwszej kolejności wybierać te, do których musisz się niezwłocznie odnieść i wiedz o tym, że ci, którzy natychmiast potrzebują Twojej pomocy są zaledwie o krok przed tymi niezadowolonymi, dlatego potraktuj ich jako priorytet. Zaraz za nimi w kolejce na odpowiedź lub jakąkolwiek reakcję (chociażby polubienie) czekają ci, którzy zostawili komentarz, bo zwyczajnie lubią Twoją markę – o nich również nigdy nie powinieneś zapominać. Okaż im wdzięczność za to, że ciągle są z Tobą i kibicują Twojej działalności.
Zaufaj naszym specjalistom ds. pozycjonowania stron internetowych i zwiększ ruch na swojej stronie! Działamy skutecznie, dostosowując strategię do unikalnych potrzeb Twojego biznesu.
Wymagaj kultury… przede wszystkim od siebie
Pamiętaj także, że obserwuje Cię mnóstwo ludzi i to nie tylko ci, którzy polubili Twój fanpage. Jak pewnie doskonale wiesz, Internet nie wybacza, zatem zawsze powinieneś zachowywać się pozytywnie i uprzejmie, niezależnie od tego z jak banalną, złośliwą czy prowokacyjną wypowiedzią masz do czynienia. Nigdy nie zniżaj się do poziomu rozmówcy i nie wdawaj w bezsensowne potyczki słowne.
I nie bądź przewrażliwiony
Komentarze w mediach społecznościowych, podobnie jak e-maile, są tylko komunikatami tekstowymi i zazwyczaj istnieje duże ryzyko, że odbierzemy za krytykę coś, co nią w rzeczywistości nie jest. Dlatego najlepiej, jeśli wyjdziesz z założenia, że wszyscy ludzie są dobrzy i o ile nie wykazują czegoś innego, mają dobre intencje.
Zamiatanie pod dywan
Jeszcze się taki nie narodził, co by wszystkim dogodził. Dlatego jeżeli ktoś wyraża negatywną opinię na temat jakości Twoich usług czy produktów, nie odsyłaj go z kwitkiem. Zawsze bądź rzeczowy i konkretny. Nigdy nie wysyłaj automatycznych odpowiedzi.
To nie załatwia sprawy, a już na pewno nie przynosi korzyści.
Zadawaj pytania!
To zwiększa zasięg! Jeszcze raz zaprezentuję zrzut ekranu z komentarzami do postów na profilu marki Coca-Cola:
Aby powiększyć, kliknij w zdjęcie
Zwróć uwagę, jak z miesiąca na miesiąc zmieniała się aktywność użytkowników. Na początku grudnia Coca-Cola pod swoimi komentarzami praktycznie w ogóle nie otrzymywała odpowiedzi, natomiast już w styczniu marka cieszy się sporym odzewem ze strony odbiorców.
Wniosek? Koniecznie odpowiadaj, byle rzeczowo i na temat, a najlepiej w formie pytania. To zachęca rozmówcę do podjęcia dalszej dyskusji i stanowi dowód Twojego zaangażowania.
Pamiętaj o zasadzie 5 P!
Kiedy już dotknie Cię kryzys oraz zaleje fala nienawiści i oburzenia, pamiętaj, że masz w tym momencie tylko jedno wyjście. Weź głęboki oddech, zachowaj spokój i zastosuj się do zasady „Pięciu P”:
1. Przeproś.
2. Przyznaj się do błędu.
3. Przeciwdziałaj.
4. Popraw się.
5. Powetuj.
W przypadku Croppa zabrakło jedynie kuponu rabatowego, ale i tak z sytuacji wybrnęli całkiem nieźle!
No i bez przesady…
Na koniec dodam jeszcze, że nie tylko odpisywanie na komentarze wymaga doświadczenia i ogłady. Niektórym nawet wysyłanie wiadomości e-mail nie wychodzi do końca dobrze.
Źródło: Kryzysy w social mediach wybuchają w weekendy
